きっかけとなった2度の不具合
※2回も不具合あるって、そもそも商品として弱いじゃん！という指摘は今回一旦置いておきますw
この記事のタイトルにも書いた通り、Amazonの強さを体感した出来事があったので紹介したいと思います。今年から読書を習慣にしたいと思い、Amazon社の読書デバイスである「Kindle Paper White」という端末を購入しました。これで快適な読書ライフの始まりだー！！！と思ったのも束の間、、、
・不具合体験その1「kindleさん、起動しなくなる」
届いたkidleの初期設定をして、しばらく端末をそのままにしていた時期がありました。その間にバッテリーを消耗してしまったらしく、さあ、読み始めようと思った時にはバッテリー切れ。バッテリーが無い事を示す「！」マークが画面に常時表示されるようになってしまいました。充電すれば、もちろん使えるようになるはずが、、、「！」マークが消えず、うんともすんとも言いません。充電できない、、、ネットで紹介されている方法や、公式にのヘルプページに記載されている「電源ボタンを40秒間長押し」する方法でもダメでした。
・不具合体験その2「kindleさん、勝手に動きまくる」
不具合1が解決した後の、別の事象です。ゴーストタッチと言うらしいです。画面を触っていないのに勝手にページがめくれたり、ボタンが押されたりと、読書に全く集中できない厄介な不具合が発生しました。これには相当イライラさせられました。こちらもネットで紹介されている以下の方法を試しました。
①Kindle電子書籍リーダーを再起動する(Amazonサイトへ)
②Kindle電子書籍リーダーのソフトウェアを手動でアップデートする(Amazonサイトへ)
結果いずれの方法でも、ゴーストタッチは直りませんでした。
全てを解決してくれたAmazonのカスタマーサポート
この2つの絶望的な状況を救ってくれたのが、Amazonのカスタマーサポートのチャット対応です。なんとか以下のカスタマーサポートにたどり着き、「どうせ煩わしい手続きが待ってるんだろ？」と言う荒んだ気持ちから始まった問い合わせですが、ものの5分後には状況が一変しました。
Amazonのカスタマーサポート
https://www.amazon.co.jp/hz/contact-us/
すごいです、感動しました。これがAmazonが世界中で覇権を握っている理由なのかと。いかに素晴らしいか？ポイントをやりとりの概要とともに紹介します。以下ものの5分以内の出来事です。
- 問い合わせ方法が「電話」と「チャット」から選べる
- チャットでの問い合わせが、想像の倍スムーズ
- 冒頭、問い合わせの種類や内容について、ボットからの定形文に数問回答して、その後担当者繋がる
- 上記の所要時間1分以内
- 担当者が平易で分かりやすい言葉で問題についてヒアリング
- 上記問題について解消を試した点説明すると、追加質問されずに即座に内容を理解
- 担当者が上長に相談や、決済なしでその場で端末交換を決断
- その後、送付先の住所や連絡先を確認する手間なし「既に配送手配させていただきました」
- 最短営業日で既に配送が手配され、交換端末が手元に届く
- 不具合端末の返品も着払いでOK
- 上記交換に一切の追加料金の発生なし
- 別日に発生した2回目の不具合問い合わせも、なんと同一の担当者が対応
- こちらについても上記1回目のスムーズさと同様の対応クオリティ
- 利用者の不具合対応で解消しないとわかると、即座に端末の交換を判断、新品を手配
ざっとまあ、こんな感じです。2回の問い合わせとも同クオリティでしたのである程度再現性はあるはずです。
個人的に一番すごいなと思った点は以下です。
・担当者のコミュ力(理解力と質問力)が高い
・担当者が新規端末交換の決断が出来る、権限がある
・問い合わせの度に担当が変わらない
・持っている顧客情報は、顧客に確認の手間をかけさせない
購入後のアフターサポートこそ、ブランドの強さを決定づける
なぜ、上記のような対応に感動したのか。結論、今まで私が受けてきた問い合わせ対応の経験から、「どうせこの程度だ」と言う前提があると言う事に気づきました。それは私だけではなく、実は一般的に誰もが思っている事では無いでしょうか？（もちろんすごく優秀でホスピタリティ溢れる問い合わせ対応をする会社もあると思いますが）
・問題を理解してもらうのに苦労する
・何度も事象を説明しなければならない
・顧客情報を毎回確認される
・問い合わせ担当者には権限がなく、確認や後日の連絡が発生
・その場で問題が解決しない
我々が上記のように、一般的に問い合わせ対応に感じる問題点を、Amazonはスマートに解決しています。一見当たり前にやってのけているAmazonですが、優秀な人材の育成と仕組みがあってのことだと思います。即座に顧客情報（おそらくこれまでの対応履歴や、購入履歴の情報等も担当者が閲覧できるようになっているはず）を紐付け、問い合わせ担当が的確な回答ができるよう、トークスクリプトや解決策がレコメンドされるような仕組みが導入されているかもしれません。
このような体験を通して私が感じたのは、購入時〜購入後の態度が一貫していると言う事でした。今回不具合がきっかけで（二度もw）不満いっぱいで問い合わせましたが、Amazonへのさらなる信頼と評価につながりました。一般的な問い合わせ対応を受けていれば、全く逆の結果になっていたと思います。
私自信、ブランドという概念に対する理解が深まる経験でもありました。ブランドとは製品に関するあらゆる場面での「一貫性」が体現されているかどうか？その徹底度合いが生み出す製品に対する信頼性そのものだと理解できました。広告や売る時だけ良い顔をしていてもブランドは作られず、むしろ購入後の体験がそれを決定づける、だからこそブランドには価値があるという事なのではないでしょうか。
さすがに3回目、kindleが壊れたら絶望しますが、また問い合わせてしまうと思いますw
